原标题：便利店店长日常工作流程
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1、店长工作职责
1、负责店内人员排班、出勤安排；
2、负责将门店人员按照区域责任制进行划分，明确工作职责，并监督执行情况；
3、负责门店商品（订货、补货、验货、调拨、退货、商品陈列、商品质量检查）、环境卫生、服务等管理工作；
4、负责门店商品、人身、消防、资金安全管理；
5、组织、实施盘点及日常抽盘工作；
6、负责线上商品送货服务管理工作。
二、日常重点工作
（一）基础管理工作
1、人员排班安排、签到
每个班次2人，其中1人作为值班店长，值班店长需要承担店长职责，安排好本班次工作，本班次其他人员需服从值班店长安排，各班次人员提前5-10分钟到岗。
2、落实区域负责制
（1）区域划分逻辑
根据门店人员及区域分布（货架区、公共区域），将门店营业员划分至具体区域，早晚班人员形成“捆绑负责制”，即早班人员代管晚班/休息人员负责区域，并承担相应职责。
（2）区域负责内容
区域责任人重点负责区域内 商品排面理货、补货、卫生（含货架、地面、设备卫生）、价签、订货跟进（需明确了解何时缺货、到货，有无问题）、商品质量检查、设备运营检查（冷藏柜、电子称等）。
（3）巡场、监督
店长每日对各区域巡查至少两次。
3、商品排面理货
（1）整体要求：商品排面整齐、不缺货，每一个小时巡场一次（非销售高峰期）负责区域商品排面情况；
（2）理货作业实施要求：
营业员将商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上,补货时应做到：
①定时补货：在非营业高峰的补货;
②不定时补货：只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售，而且补货作业不能影响顾客购买;
③核对价签、商品，确保货签一致;
④补货做到商品先进先出：补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前列，做到商品陈列先进先出。
4、环境卫生
（1）户外卫生：户外地面（每日清理）、店招、玻璃橱窗、墙面（每周清理一次）干净、整洁；
（2）户内卫生：
①商品、货架、收银区、冷藏柜、电子称、休息桌椅：无灰尘（ 人手自配一块小抹布，每日清理），重点关注商品（尤其长期不动销产品）、货架、收银区（含鲜食区）卫生清理；
②区域环境：地面干净、无纸屑、杂物、无水迹；
5、商品质量检查
（1）商品质量保质期电子档案建立
每个营业员将负责区域商品（不含日配商品，其需每日检查）建立电子档案，明确生产日期、保质期、临期期限 （1/4保质期 > 商品有效期> 1/10保质期+15天）、下架期，对于警戒线商品日期可设置红色警戒线，针对保质期相同商品进行分类整理，每周检查两次电子档案并更新商品档案（到货即更新）；
（2）商品质量检查
①日配商品：每日检查，重点检查保质期、是否破损、涨袋；
②非日配日商品：对于负责区域商品每日至少检查30个商品，每周检查完一次，并在交接本中进行记录，食品类商品重点检查商品变质、包装破损；非食品类商品重点检查包装破损。
6、交接班规范
早晚班人员要必须要做好早晚班交接工作，在交接本中明确存在的问题；各班次人员下班之前必须将区域负责商品排面及卫生处理完毕。
7、服务规范
（1）整体要求：
①服务宗旨：真诚、细心、耐心，“想顾客所想，急顾客所急”； ②服务红线：服务态度（冷漠、不理、无故刁难顾客、与顾客争吵等）问题，实行“一票否决制”，一经发现，立即劝退，解除劳动合同，永不录用；
③ “三声”服务：做到“来有迎声、问有答声、去有送声”：
（2）仪容仪表要求：
①面部及个人卫生:服务人员上岗前需保持面部清洁，口齿清新、无异味；
②精神面貌：面带微笑，精神饱满；
③着装：统一着工装、干净、整洁。
（3）收银服务：
①微笑问候：顾客走到收银台时，面带微笑(自然)说："XX(阿姨等称谓)您好；
② “唱收唱付”：“收您XX，找您多少”，双手将卡/钱/发票/商品递交给顾客。
（4）客诉处理服务
①严禁为自己辩驳、 与顾客争吵；
②投诉处理的原则
A、首位负责制；B、迅速处理的原则；C、以诚相待的原则；
③投诉接待流程-解决客诉七步曲
接待-倾听-致歉-回应-解答-送客-回访
8、安全规范
①商品防损：
A、陈列商品摆放防止商品坠落或被顾客拿取；
B、商品储存防止过保质期、霉变，高单价、易损耗商品进行抽盘；
C、退货商品进行抽查复核；
D、关注店内异常顾客举动；
②人身安全：
A、店内地面和出入口是否干净整洁，防止积水等造成顾客滑倒摔伤；
B、商品、货架摆放是否安全，防止商品坠落等造成顾客员工受伤；
C、上下班人员路途注意安全。
③消防安全：
A、消防器材是否完好，是否被杂物遮挡；
B、严禁使用非公司规定的其它电加热设备和大功率的电器；
C、增加电源插座及更改线路等必须由专职电工操作，严禁私拉乱接。
④资金安全：
A、现金付款重点关注50/100元是否存在假钱嫌疑，如无法判定，可通过验钞机进行验钞；
B、每日营业结束需进行结账，将现金存放保险箱，做好现金保管工作。
9、闭店规范：
①闭店前20分钟对商品排面进行查漏补缺；
②闭店前5-10钟，清理门店地面卫生、垃圾；
③营业结束前5分钟，拉下冷藏风幕柜帘，降低能耗；
④闭店后，做好账款结算工作；
⑤离店前，除冷藏风幕柜外，关闭所有设备电源开关，锁好门窗。
（二）商品工作
1、商品陈列原则
（1）一目了然原则（2）易拿易放原则（3）丰富丰满原则（4）竖式陈列原则；
（5）关联性陈列原则（6）前进陈列原则（7）整齐陈列原则
A、竖式陈列原则说明：
人的视线上下移动夹角25度，左右移动夹角50度，消费者站在离货架30到50厘米距离挑选商品时能清楚看到1至5层货架上陈列的商品，却只能看到横向1米左右距离内陈列的商品。消费者在纵向陈列的商品面前一次性通过时，就可以看到整个系列的商品，从而起到很好的销售效果。
B、注意事项：
①原则上商品陈列排面≤3，应季畅销品可适当扩大排面量（货架充足的情况下）；
②小包装商品陈列在货架上方，大包装商品陈列在货架下方；
③高价值商品一般陈列在商品货架的中上层（顾客视角较好的高度），相对低价值商品陈列在货架下方；
④根据顾客属性，儿童类商品（果冻、儿童糖等）一般陈列在货架的中下层，以保证儿童视角看到及触摸到陈列的商品；
⑤冷藏柜饮料陈列以高单价类商品为主。
2、商品订货
（1）订货参照要素：周销量、库存、最小排面量、送货周期
（2）订货公式：
①订货数量=库存量-周销量-最小排面量（统一规定为8）
②特殊陈列订货量=正常商品订货数量+特陈最小备货量
（3）订货逻辑及操作步骤：
第一步：整体分析TOP50单品销售确定订货品牌
第二步：根据订货品牌整体商品确定品牌订货量
3、商品验收、入库
（1）商品验收
①验收人员：店长/值班店长；
②验货注意：重点关注商品生产日期、保质期（国产商品收货时不能超过保质期1/3，进口商品不能超过保质期1/2）、核对商品数量、有无破损。
（2）商品入库
重点强调：原则上所有商品入库后再进行销售，特殊商品仅限日配可适当延迟入库，当天必须处理完毕。
商品入库、上架之后，检查价签是否缺失及价格是否变动，及时补打，价签检查及补打流程如下：
4、商品退货
（1）顾客商品退货
①确认退货商品是否存在异常；②凭购买发票退货（当场购买退货可不提供）；
（2）门店商品退货
①门店清点确认需要进行退货的商品；②门店整理退货商品及单据；③退货要及时、彻底、严谨。
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